Выберите одну задачу для первой версии
Начните с ситуации клиента: ему нужно записаться, оставить заявку, найти ответ или узнать статус обращения. Опишите результат, который должен получить человек, и действие сотрудника после этого.
Для примера возьмём мастерскую по ремонту техники. Задача первого бота — собрать обращение, чтобы сотрудник смог уточнить проблему и договориться с клиентом. Автоматическую оценку стоимости и выбор свободного времени пока не включаем в сценарий.
| Задача | Результат для пользователя | Что подготовить бизнесу |
|---|---|---|
| Заявка на услугу | Обращение отправлено, следующий шаг понятен. | Вопросы, получателя и порядок обработки заявки. |
| Запись на консультацию | Понятно, запрошено время или уже подтверждена запись. | Источник доступного времени и правила подтверждения. |
| Ответы на частые вопросы | Найден нужный ответ или способ обратиться к сотруднику. | Актуальные ответы и ответственного за их обновление. |
| Статус заказа | Показан статус именно своего заказа. | Источник статуса и способ проверки доступа клиента. |
Это варианты для планирования, а не функции, которые появляются после регистрации бота. Каждый выбранный сценарий потребуется настроить или разработать.
Что написать в первом сообщении
После начала диалога человек должен понять, куда он попал, чем бот поможет и с чего начать. Для нашей мастерской подойдёт такой текст:
Здравствуйте! Это бот мастерской.
Помогу оставить заявку на ремонт или найти ответы на частые вопросы.
Выберите действие:
- Оставить заявку
- Частые вопросы
- Связаться с мастерской
Это образец приветствия. Текст и действия нужно настроить в выбранном инструменте.
Не перегружайте первое сообщение историей компании и всеми условиями работы. Подробности можно показать на нужном шаге. Если ответ сотрудника возможен только в рабочее время, сообщите об этом до отправки заявки и укажите актуальный график.
Пример: заявка на ремонт от начала до результата
Запишите диалог по шагам. Для каждого шага определите вопрос, ожидаемый ответ и дальнейшее действие:
- Выбор действия. Пользователь нажимает «Оставить заявку».
- Тип техники. Бот предлагает варианты и пункт «Другое».
- Описание проблемы. Пользователь коротко пишет, что произошло.
- Способ связи. Бот уточняет, где клиент хочет получить ответ. Запрашивайте только сведения, нужные для обращения.
- Проверка. Бот показывает введённые данные и предлагает «Отправить», «Исправить» и «Отменить».
- Отправка. Программа сохраняет заявку и передаёт её по согласованному процессу.
- Подтверждение. Пользователь получает статус и объяснение следующего шага.
Например: «Заявка принята. Сотрудник ответит вам в этом чате в рабочее время». Такое обещание подходит только при настроенном способе ответа сотрудника через бота. Если сотрудник будет звонить, попросите контакт и напишите об ожидаемом звонке.
Отдельно определите, кто получает заявку и что происходит после её получения. Сообщение «Мы вам ответим» должно соответствовать реальному процессу работы мастерской.
Продумайте ошибки и возможность получить помощь
Кроме успешного пути нужны ответы на ситуации, которые легко проверить ещё до разработки:
- Неожиданный текст. Вместо молчания бот объясняет, какой ответ нужен, и предлагает меню.
- Ошибка в данных. Пользователь может исправить конкретный ответ без заполнения всей заявки заново.
- Отмена. Бот сообщает, что черновик отменён, и показывает доступные действия.
- Повторное нажатие. Пользователь понимает, отправлена ли заявка; повтор кнопки не должен случайно создавать новое обращение.
- Сбой отправки. Бот показывает достоверный статус и доступный способ связаться с мастерской.
- Нужен человек. Есть понятная кнопка помощи и описание, когда ждать ответ.
Проверьте эти пути на бумаге или в простом текстовом документе: один человек играет клиента, другой — бота. Если на вопрос клиента нельзя ответить по сценарию, дополните его до настройки.
Что передать разработчику или перенести в конструктор
Соберите небольшой документ с условиями первой версии:
- Задача бота, аудитория и результат успешного диалога.
- Приветствие, действия меню и тексты ответов.
- Последовательность вопросов, правила проверки и исправления данных.
- Получатель заявки, место её хранения и порядок ответа клиенту.
- Отмена, неожиданные ответы, повторные действия и сбои.
- Ответственный за содержание и поддержку после запуска.
Критерий проверки для нашей мастерской: новый пользователь оставляет тестовую заявку, исправляет ответ перед отправкой и получает подтверждение; ответственный сотрудник видит одну заявку с согласованными данными. Затем отдельно проверяем отмену, помощь и двух пользователей одновременно.
Как перейти от сценария к работающему боту
Если профиля ещё нет, начните с создания бота через BotFather. Когда сценарий готов, переходите к выбору способа создания и проверке первого запуска.
Если ваша задача — уведомления сотруднику о заказах из готового магазина на 1С-Битрикс, есть отдельное руководство по уведомлениям из Битрикс. Это другой путь: событие возникает на сайте магазина, а не в диалоге клиента с ботом.
Источники
- Telegram: команды бота — команды и их обработка.
- Telegram Bot API: кнопки под сообщениями — InlineKeyboardMarkup.
- Telegram Bot API: клавиатуры для ответа — ReplyKeyboardMarkup.